摘 要：論文通過QFD（Quality Function Deployment）質量屋分解、統計分析等方法，將顧客模糊抽象的主觀感知特性向客觀的產品設計參數進行有效轉化，建立產品感知質量評價模型，通過在開發前期設定感知質量目標，開發過程中進行有效管控，開發后期驗證目標達成等一系列活動，以確保感知質量效果的達成，以更好的滿足顧客消費升級的需求。

　　關鍵詞：感知質量；汽車內外飾開發；感知特性；評價模型

　　前言

　　現代的汽車內外飾越來越強調精致細膩，充滿人性化；不但要滿足法規、安全、功能、工藝、剛度、強度等傳統要求，更是提出了感知質量要求：即要全面考慮人的感受，包括聽覺、視覺、觸覺、嗅覺、舒適性、方便性等主觀感受等。目前，感知質量已成為汽車品牌、性能、造型、配置、客觀質量之后的第六大購車考慮因素。本文基于此需求來探索研究一套適合本公司開發流程的成熟的產品感知質量評價方法，嘗試應用在實際產品開發過程中，以指導此目標的達成。

　　1 質量功能展開工具概述

　　感知質量研究方法和方式遵循質量管理的幾種思路，主要有質量規劃和質量改進幾個整體過程，感知質量由于顧客的需求的多樣性和繁雜性，需要通過一定的質量工具對消費者需求進行整理，然后通過矩陣或者專家委員會形式對顧客需求和感知質量特征進行相關性和重要度的評估，這個研究方法和質量功能展開QFD（Quality Function Deployment）研究方法有較強的相似性。QFD（Quality Function Deployment），質量功能展開。是一種面向消費者的產品及系統設計與開發的工具，是質量工程技術里實現源頭治理的關鍵技術之一。其用來系統化獲取消費者需求的方法，它可以把消費者的聲音比較準確地轉化為產品設計開發，生產制造等不同階段的詳細技術要求，從而能夠為項目減少開發時間、提升產品品質、壓縮成本。圖1 展示了一個非常直觀形象的二元矩陣展開表，通常叫做質量表，也叫質量屋(Home Of Quality, HOQ)。它是表達QFD思想的重要工具之一，是QFD理論的重要組成部分，通過它的模式結構可以把消費者的呼聲轉化為產品研發的技術要求以及各個零部件的具體特性。

　　構建上述質量表時，一方面要將消費者的呼聲層層展開，同時還要對消費者呼聲的重要程度展開評估，進而確立將要采取的工程措施與消費者呼聲二者的聯系程度，以及各個工程措施彼此的聯系程度，并通過加權獲得各個工程措施的重要度，接著還要評估新產品的技術競爭力及市場競爭力，計算得到新產品的綜合競爭力等。

　　2 感知質量評價模型的構建

　　根據QFD（Quality Function Deployment）質量功能展開基礎研究，制定和建立新型感知質量評價模型與評價方法，以指導設計開發。以NQFD質量功能展開原理和模式制定出顧客主觀關注項、關注區域、位置以及關注的方式，按關注度及敏感度進行提煉，分解整理出感知領域技術要素并且經過實踐應用層面分析來構建感知質量評價模型工具，評價工具命名為NQFD。應用此模型在設計開發過程中予以評價、檢查。以期達到最終產品滿足顧客感知需求的目的。

　　2.1 NQFD 模型整體思路

　　建立NQFD模型，需要對左墻客戶的聲音位置關注區域進行分析整理，對屋頂感知特征進行分解展開，確定感知特征與關注區域之間的關系度r，并且在關系矩陣中引入專業人員評分p 的方式確保評價模型的準確性，對關注區域顧客感知的重要度k 進行評估，對感知特征競爭力t 和整車競爭力，感知質量評價模型如表1所示，表中橫行計數為i=1-n，縱列計數為j=1-m，相應參數為：權重rij、專業人員評分pij、感知特性重要度hi、感知特性競爭力ti、整車特征競爭力q、顧客感知重要度kj、產品競爭力評估mj、整車產品競爭力c。

　　制定 NQFD感知質量模型，輸出結果為兩種，整車特征競爭力q 和整車產品競爭力c，下面將對各部分評價標注和定義進行進一步說明：

　�。�1）顧客感知重要度k和感知特征重要度h顧客感知重要度和感知特征重要度這兩個重要度定義一致，都是從1 分到5 分，5 個級別如下表所示：

　�。�2）專業人員評分p

　　以目前感知質量專業小組專業能力，引入專業人員評分，對關注區域和感知特征進行打分分值定義如表3。

　�。�5）用戶需求相關性矩陣r

　　用戶需求和感知特征關聯性可以通過繪制矩陣表，通過調研篩選專家組評審等方式實現關聯性，顧客關注區域和感知特征關聯性定義也是從1 分到5 分，5 個級別如表4 所示：

　　2.2 NQFD 模型左墻關注區域

　　顧客關注區域獲取途徑主要有以下幾種，公司組織潛在用戶對市場和技術競品車型評估，國內4S 店走訪，公司整體感知質量調研，國內外大型車展用戶行為研究，網絡媒體口碑和信息收集等等途徑，通過對這些途徑收集到的用戶關注點整理分析可以得到用戶重點關注系統和重點關注零部件，結合整車系統零部件劃分方式，可以把用戶關注區域劃分為車輛外部，內部，前艙行李艙幾個關注區域，具體細分情況如圖2 所示：

　　2.3 NQFD 模型屋頂感知特征

　　感知質量感知領域可以通過視覺，觸覺，聽覺，嗅覺等幾個方面來進行分解，如圖3所示。

　　2.4 NQFD 模型屋頂感知特征NQFD 模型關聯矩陣相關性r和感知特征重要度h

　　顧客關注區域和感知特性相關性矩陣r 以及感知特征重要度h 主要是通過召集各部門專家以專家組頭腦風暴的形式來進行，頭腦風暴的組織者要向所有參與的專家簡潔明了地闡述問題，遵從活動的規則，為參與者營造良好輕松愉悅的活動氛圍。且組織者最好不主動發表意見，以免影響活動的自由氛圍。由專家們自由對相關性r 和感知特征重要度h 進行打分。

　�。�1）專家小組開展原則

　　為了能夠營造良好的創造、發散性思維的環境，需要規范專家頭腦風暴活動的時間以及人數。定義專家數量為s，一般專家小組規模確定在10 個人左右（即s 一般取10），頭腦風暴時間持續1 小時以內。參與頭腦風暴的專家應根據需求由組織者嚴格把關，以保證所有參與活動的人都能把注意力集中在要涉及的問題上。

　�。�2）專家小組開展方式

　　準備階段，負責策劃的人在組織活動前應該將等待解決的問題仔細地進行研究，找出問題關鍵點，搞清問題的本質，設定好問題解決所需要的目標。同時選定參加活動的人員。接著需要把頭腦風暴活動的地點、時間、問題、設想、參考資料以及目標等活動信息一起在活動前明確告知參加人員，讓大家提前做好充分的準備。

　　專家小組開展評審過程如下。組織者宣布活動開始后，先說明活動的一些規則，然后拋出一些有趣的話題，引導參與者的思維進入活躍輕松的氛圍。在這種氛圍下組織者適時地引入需要解決的問題，并引導活動參與者用新思維、從新角度對這些問題的發表看法，組織者要保證大家的發言被及時準確地記錄�；顒咏Y束后要及時地進行歸納和整理，并通過對結果計算得出相應結果。

　�。�3）專家小組討論結果分析

　　經過前期原則制定，專家評審準備工作，完成專家組感知質量相關性矩陣和感知特征重要度最終討論和填寫，對每個矩陣結果進行相關性計算最終得到整個顧客關注區域和感知特性的相關性r 和感知特征重要度h 計算過程分別通過公式（5）和公式（6）計算：

　　式中s 表示專家數量；r 為相關性，ri 為第 i 個專家給的相關性分數；h 為重要度，hi 為第i 個專家給的重要度的分數。

　　將 10 人專家對相關性打分結果，應用相關性r 計算公式（5）可以得相關性r 的計算結果，例如前保和整體集成性相關性r 的計算過程和結果如下：

　　r = (5+5+5+4.5+5+5+4.5+4.5+4.5+4)/10 = 4.7

　　同樣的計算方式可以得到關注區域和感知特征相關性rij。同樣將10 人專家對感知特征重要度打分結果，應用感知特征重要度h 計算公式（6）可以得感知特征重要度計算結果，例如整體集成性h 計算過程和結果如下：

　　h = (4+4+5+3+5+4+4+4+3+4)/10 = 4

　　同樣的計算方式可以得到關注區域和感知特征相關性h1,h2…hn2.5 NQFD 模型產品重要度K確認產品重要度K 確認工作主要通過定性調研的方式，制定感知質量來調研用戶對關注區域的關注度，要組織對樣車評價活動來確定顧客對關注區域的需求度和關注度，調研策劃如下：

　�。�1）客戶關注度調研策劃

　　人員要求：定義人員數量為e，要求以公司活動形式下發活動要求，規模不少于100人（即e≥100），男女比例最好接近50%比例，且沒有從事汽車研發和生產相關的工作；樣車要求：要求從生產線剛下線新車，最低兩輛樣車，顏色不能相同，最好一輛深色一輛淺色，一輛手動擋一輛自動擋；

　　場地要求：空曠外部場地，車輛周邊5 米以內不能有任何遮擋建筑物，外部自然環境適宜，在自然光照下，外部溫度要求10 到20 度，最大限度減少光照和溫度所造成的評價人員對車輛的誤判；

　　評價時間：評價方式為分組進行，每組10 人，每組每次評價時間10 分鐘。

　�。�2）客戶關注度調研表格制作

　　顧客需求主要目的是想通過評價表來確定用戶對系統關注頻次和關注點，以此目的來制定出評價表，從統計學角度來確定顧客對汽車系統級別的需求，以最終統計結果來確定顧客對汽車系統的關注度，最終用來制定感知質量評價表中對系統的權重，表5 為設計之后的評分表，詳細表格和統計結果詳見附件評分說明。

　　經過一輪公司層面零部件產品關注度調研，總計100 人對調研結果進行統計，表6 是一位調研員填寫的結果（此處只截取了一部分進行展示）：

　　根據打分情況進行分析可以得到前保顧客關注重要度k，詳細結果分析如下：

　　式中e 表示顧客數量；k為顧客關注重要度，ki 為第 i個顧客打的重要度分數。

　　根據對100 人關注度打分統計結果，應用顧客關注K 計算公式（2-7）可以計算出各關注區域重要度，以前保顧客關注重要度K 為例，計算結果如下：

　　k = (5+5+4……+4+4+3)/100 = 4.1

　　同樣的計算方式可以得到整個外觀和內飾關注區域的全部關注重要度k2,k3…km。

　　2.6 感知質量評價模型-NQFD

　　基于前面構建的NQFD感知質量評價模型，通過專家組評審，調研方式得到模型的左墻，天花板，相關性矩陣，關注區域重要度和感知特征重要度，最終得出NQFD感知質量評價模型如表7 所示。

　　3 結論

　　本文通過對QFD基礎理論知識，采用調研，專家組評審等方式結合QFD矩陣理論，權重和重要度概念，最后綜合國內感知質量研究和項目開發自身特點構建出了感知質量評價模型-NQFD。通過本文的研究，感知質量評價模型能夠在后續汽車內外飾開發中得到具體的應用，并發揮相應的作用，使汽車內外飾在感知質量方面有所提高，得到用戶的認可，實現對項目的有效支持。

來源：期刊—設計研究

作者：王如德，李俊賢

（北京汽車股份有限公司汽車研究院）

轉自：汽車材料網